(转)病人住院就是要「以客为尊」

点击次数：29162 更新时间：2016-12-10 14:00 来源：张境原坐月子【打印此页】【关闭】

(转)病人住院就是要「以客为尊」
在台湾，病人住院就是要「以客为尊」，到了澳洲，乱按「护士铃」下场是…。
在台湾经历的护理年代，躬逢私人医院竞争日显白热化的时期。各家医院先后对外喊出了视病如亲、以客为尊的口号；对内则是祭出许多令人难以理解的不合理要求……。
当时即将毕业的我进入某间老字号私立医院实习。实习开始没多久，上级就有新措施颁布：「护理人员应随时警觉病人需求」。
多么提高自我专业要求的政策啊！但不知道是政策制定者太会写文案，还是执行者扭曲了上意，执行起来竟变成：「病人只要按铃就是护理人员的错」。
住过院或探过病的人就知道，病床边有个小按钮，需要护理人员协助时可以按铃。年代久远前是按了铃后病房门上方的灯会亮起，护理站也会显示，护理人员便会尽快前来协助（澳洲现在多数的医院还是这样）。后来增加了对讲机，按铃之后护理站会灯亮铃响，护理人员可以先透过对讲机询问病人状况，目的在缩短反应时间并提高工作效率。但是明明是请求协助的护士铃，在澳洲叫做Nurse Buzzer或是Nurse Bell，在台湾不知道什么时候开始被称作「叫人铃」，所以常常病人家属真的就是拿来「叫人」。
但是医院高层不知道哪来的爱滴儿，认为「病人按铃请求协助＝护理人员失职」。言下之意是「你早该想到病人需要什么，等到病人按铃表示你服务不周！」
BUT，
第一，我们提供的不是服务。
第二，人百百种、按铃的理由千千种，这千百种理由中，有一半以上与我们的专业素质无关，真的只是纯粹叫人…。
但是政策下来了就是要实施（摊手），渺小如沧海之一粟的护理人员心声又有谁会想听？病房副护理长或是当班leader于是成了纠察小尖兵，只要哪个主护的病人按铃，就会被记一点，月底检讨清算。一时间病房彷佛进入戒严时期，护理人员有如惊弓之鸟，草木皆兵，连带着其他专业人员也都替我们捏把冷汗。
大四的护生实习要能独当一面负责病人，但依旧是在正职的护理师监督之下工作，这时我的一举一动都会牵连学姊，双方压力都很大。
我被分配到的病人中，302床是一位入院准备做肺部病理切片的大叔。大叔非常的憨厚古意，也很热情，等待手术的日子百无聊赖，于是常常按铃找我来聊天…。
这天早上，完成给药和晨间护理、确认阿伯舒适地躺在床上听他的喇利偶后（台语：收音机，取自日本外来语radio），准备离开病房前我特地交代大叔：「我先去帮隔壁床打药，15分钟后会再回来看你，要是没有紧急的事情你不要按铃喔！」
早晨的护理站总是乱哄哄地很热闹，各科医生、教授、实习医师、社工、护理师、实习护生、药师、复健师、书记等等等，各自忙录着。讨论病情的、交待医嘱的、教学的、联络的、算钱的、备药整药的、吼学生的、打电话飙其他单位的… 盛况不下证券交易所。
我前脚才刚踏进护理站，「哔---------」一声长铃尖声划破满室喧嚣，瞬间所有的人都安静下来，停下手中的事情，紧张地望向叫人铃的病床号显示银幕。上面显示的正是302！！
与我搭档的学姊气急败坏地问：「学妹！他怎么又按铃了？」
我哭丧着一张脸：「我不知道啊！我5分钟前才从病房出来，他很好啊！」
我在众人的目光注视下，像从容就义的烈士断然走向刑场，伸出微微颤抖的食指，按下通话键，照政策倡导的、用甜美有礼的声音询问：「请问有什么事？」
对讲机那头传来大叔遥远而开朗的声音：没有啦！我刚刚去大便，怕妳来找不到我，跟妳说一声我大便大好了！
不用转头我都可以看见身后那些强忍笑意的脸…我倒吸了一口气，心里的白眼已经快翻到地心了，但是依旧得照着政策倡导的、用甜美有礼的声音回答：好，阿伯，我知道了，谢谢你！
放开对话钮，我转头跟学姊对望了一眼，两人又不约而同地一起望向正伸长了手在拿起计点板的副护理长，眼神充满了乞求。副护理长避开我们的眼光，低头在板子上划下一笔…。
接下来我实习的另一家堪称明日之星的私立财团法人医院一样非常重视「服务」，对待病人和家属一定要和颜悦色、骂不还口打不还手。若是不幸被投诉就得面临扣考绩、写报告的处罚。美其名是报告，其实比较像悔过书，因为；上头不想听你解释发生了什么事，也不在乎病人／家属的投诉书是否与事实相违，只要求妳检讨、写出改进的方法，并承诺不再犯错。
如果明明是对方无理呢？
学姊说：「没办法，上面说：客人永远是对的！」
学姊，我没听错吧？妳刚刚是说…「客人」吗？
一叶落而知秋，专业颓圮之路，已可预见。果然现今台湾医护专业所面临的窘境，比起当年，只有过之而无不及。
医疗奥客在澳洲
我进入澳洲护理职场后才发现，原来卑微会变成一种习惯，加上语言的隔阂，让我面对病人和家属时更加没有自信。一起工作的同事很快就发现我的软弱，他们总是给我很多鼓励，必要时甚至会挺身而出，替我挡下不礼貌的病人或家属。我也提醒自己多观察他们与病人的互动，从中学习。
澳洲人普遍对护理专业非常尊重，但是无论走到世界的哪个角落，奥客无所不在。某日病房来了一位非常demanding（要求高的）、无理且无礼的要求很多的病人C先生。因为本身文化背景的关系，C先生非常的大男人主义，尤其；对女性护理人员更是呼来唤去毫无尊重。
澳洲护理人员当然不会容忍这样的行为，有的对他好言归劝、有的出口指责，脾气比较火爆的同事甚至跟他对骂起来。后来C先生就收敛很多，但也很快地发现我就是那颗好捏的软柿子，对我尤其不客气！有次我正在护理隔壁床的病人，C先生用命令的语气对我说他头很痛，要我开个止痛药给他（澳洲的护理师有开立某些常用药物给病人的权限）。我正要回答，下午班的同事娜娜刚好走进病房，立刻把话头接过去。
「你，对人家讲话的态度非、常、没、有、礼貌！这是你对照顾你的专业人员该有的态度吗？这是你请人家帮忙该有的态度吗？」
「因为你对二花非常没有礼貌，我不觉得她应该要为你提供专业。我现在在这里，你有什么话对我说就可以了。」
C先生一听就知道这不是颗软柿子最好不要乱捏。于是语气放和软，对娜娜说：「我头痛，给我止痛药。」
娜娜站在那里不动也不答话。
「我需要止痛药。」C先生又说了一次。
娜娜摆着一张脸。
「我听到了，但是我在等你重新修饰你的句子。」
我在旁边还没意会过来。C先生倒是懂了，立即补上：「Please！请你给我止痛药好吗？」
现在娜娜很满意，重新绽放她的专业笑容！
「当然可以！我很乐意！记得，我们在这里为你提供护理专业，我们要你的尊重！」
至于所谓的「叫人铃」，澳洲也有把护理人员当生活小帮手来叫的病人。忙得昏头转向的时候看到全无下床禁忌、行动自如的病人按铃，还以为她有什么大事发生，匆匆将手边正在忙的事告一段落冲进病房，却见他好整以暇的说：
「妳可以帮我把床头调高一点吗？」
「可以帮我泡杯奶茶来吗？记得要先加牛奶再冲热水！」
「我有点饿你可以去厨房帮我烤两片吐司吗？」
或是......
「我刚刚把衣服忘在浴室了，妳可以帮我拿来吗？」
「能不能帮我打个电话给我太太，我需要她帮我带一些东西过来。」
若是用台湾那「以客为尊」的标准，我只能照政策倡导的、用甜美有礼的声音回答：「好的，立刻替您办到。」
但在澳洲我学到的是：不需要为这种不尊重专业的病人贬低自己的专业！
澳洲护理人员会坚定但是依然保有礼貌地回答：
「我相信这件事你可以自己做。」
「这种事情不需要按铃叫我。」
碰上很卢又讲不听的病人，曾经有同事直接把他的护士铃拔走没收…。
会不会被投诉？也是会。
但是医院知道，一间医院之所以能正常运作，是因为员工的付出。如果雇主不愿意保护员工、重视员工，没有专业人员提供专业，再多病人你也吃不下来！
台湾的医病关系要能回到正轨，除了期待民众心态上有所转变外，更需要主事者抱着惜才爱物的心情对待专业人员。即便企业把营利当成医疗的最终目的，也别忘了员工才是生财的本钱！为了一时的业绩，曲意迎合蛮横无理的要求，却要员工牺牲自尊、任由专业遭践踏，甚至带头扭曲专业形象。贪图近利的结果，未来企业本身乃至整个社会，都将因此付出惨痛的代价。
正如娜娜说的：「你要我的专业，我要你的尊重！」
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台湾广谕坐月子餐暨广谕坐月子中心张境原及张翔壹、张乔贻父女,于2007年开始在祖国致力于自然食疗法、防癌宇宙操的推广，以及怎样预防和根除癌细胞的扩大或蔓延的免费教学。「广谕」在台湾于1996年成立并开始妇幼保健的服务工作，尔后成立了国内外首家坐月子中心，并根据其亲家母旅日名医庄淑旂博士的指导，专精于坐月子餐、生理餐、术后餐、调养餐、住院餐的配送服务。于2003年在加拿大埃德蒙顿(AB省)设立广谕坐月子服务处，2007年成立成都广谕妇幼健康服务有限公司，2013年12月成立成都广谕坐月子会所，张境原在中国荣获“改革开放30年，中国十大保健领军人物”称号。也是中国健康促进协会聘请的健康教育专家，于2009年加入成都台商协会，并获选为理事，2013年12月28日荣获【诚商中国信鼎奖，诚信经营示范单位】。多年以来，父女三人数次接受各大电视台邀请专访，台湾有中视、台视、华视、环球卫视、东森电视…等，大陆有湖南卫视、广东卫视、重庆卫视、河南卫视、湖北卫视、上海电视台视、福州卫视…等，以及多家平面媒体，台湾自由时报、联合报、河南大河健康报、华西都市报、广西都市报、中国时报..等，并多次应邀到境内外各大医院作专题演讲。2015年5月获聘“两岸产业创新联盟“理事会理事。中国妈妈圈特邀专家。2016年3月8日应邀山东卫视临沂综合频道接受主持人兰兰专访。2016年成立成都市广谕张境原医院管理有限公司。2016年6月5日应邀上海电视台「非常惠生活」栏目接受专访。2016年7月20日应邀福州电视台「经济频道」栏目接受专访。2016年11月4日四川广播电视报第五版刊出广谕养肝汤的保健功效。2016年11月11日广谕张境原荣获腾讯育儿妈妈网&腾讯育儿2015年度「千万妈妈信赖的产后护理专家 」。

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